¿¡Ésto es marketing relacional!? La mayoría de quienes leen este artículo me dirá que no. Y entonces, ¿porqué en Chile la mayoría de las empresas chilenas que pretenden fidelizar a sus clientes crea clubes que no ofrecen más que esto? ¿Será parte de la idiosincrasia nacional hacer regalitos por todo? Cuando te invitan a cenar a casa de un amigo, siempre uno lleva algún vinito, o tu señora le compra alguna cosita a la señora de tu amigo para “no llegar con las manos vacías”. ¿Será que uno cree que de esta manera vas a ser mejor recibido?

El alma nacional lleva grabado a fuego el asunto de los “engañitos”, pero les juro que por muchos engañitos que me dé una empresa, si el servicio es malo, si no se preocupan de mis necesidades como cliente, si no me escuchan, si me hablan y me hablan y encima me hablan igual que a todos los demás sin entender que yo soy una persona particular, con mi propios gustos y estilo de vida… entonces ni aunque me regalen lo que sea voy a ser fiel a ellos.

El asunto de los Clubes de Fidelización está en boga, pero quienes los implementan ¿tienen claros los objetivos de estos clubes? ¿Han investigado las motivaciones de sus clientes? ¿Saben sus necesidades inmediatas y futuras? ¿Saben quiénes son sus clientes? ¿Cómo son? ¿Qué buscan? ¿Saben realmente la tremenda responsabilidad que significa tener un Club de Fidelización que realmente sea un Club de Fidelización?

El Marketing Relacional, como su nombre lo indica, básicamente busca crear relaciones de largo plazo entre la empresa y sus clientes. Relaciones comerciales en primer lugar, pero que evolucionen en el tiempo en base a un programa bien planificado de acciones sistemáticas que las transformen en relaciones afectivas, comprometidas, donde el cliente ya no va a la empresa a buscar la oferta de turno o la promoción en vitrina; va a comprar a SU tienda, la que le entrega exactamente lo que él quiere, la que lo entiende y escucha, la que satisface más que su necesidad de comprar, sino que otras de pertenencia, de estilo, de identificación, de soluciones a su medida, la tienda que está hecha para él y si ir a comprar allá incluso es más caro que en otra parte, no le importa, pues comprando en SU tienda se siente acogido, y encuentra mucho más que el producto que fue a buscar.

Tratar de “comprar” clientes, en base a ofertas y descuentos “especiales”, no logra nada más que crear clientes “mercenarios”: esos que van de tienda en tienda, de empresa en empresa y de Club en Club, buscando quién tiene los mejores precios, mejores ofertas y mejores promociones para ser sus “clientes” mientras éstas duren. Como decía mi abuela: —“cuando hay pepinos hay amigos; se acaban los pepinos y se van los amigos”. No llenemos de pepinos nuestros Clubes sino que hagamos realmente el esfuerzo de ganarnos la fidelidad en base a un trabajo acabado y minucioso de conocimiento de nuestros clientes, y démosles lo que ellos buscan más allá del producto o servicio que van a comprarnos.

Una gestión correcta de marketing relacional permite alinear objetivos, información y canales de comunicación con clientes de manera de que ellos se mantengan dentro del círculo de fidelización.

En el círculo de fidelización el cliente puede salir en cualquier punto. El objetivo de la empresa es mantener al cliente en este círculo mediante una estrategia de marketing relacional y una oferta de valor segmentada por clientes.

El éxito de cualquier programa de gestión de las relaciones gira en torno a los datos del cliente. La mayoría de las empresas tienen el problema de la falta de datos adecuados o mecanismos para reunir datos para ejecutar un programa de gestión de relaciones eficaz. Aquí es donde el beneficio y la utilidad de las capacidades de medios cruzados proporciona grandes beneficios y oportunidades. Se debe desarrollar y poner en marcha programas y campañas destinadas a recoger, extraer y / o alinear los datos para la continuidad y ampliación de los programas de relación con clientes.

Los programas de fidelización ayudan por lo tanto a crear y potenciar esta conexión con los clientes. Nuestra plataforma Loyalty Connect nos entrega todo lo necesario para ejecutar una comunicación eficaz para proporcionar propuestas de valor personalizadas a los distintos segmentos de clientes.

]]> http://www.marketingrelacional.cl/2010/09/fidelizar-correctamente/feed/ 0 http://www.marketingrelacional.cl/2010/09/porque-fidelizar/ http://www.marketingrelacional.cl/2010/09/porque-fidelizar/#comments Thu, 09 Sep 2010 14:00:02 +0000 Jaime http://www.marketingrelacional.cl/?p=116 La fidelización de clientes es la inversión más rentable de cualquier acción de marketing.

• Aumenta la retención de clientes. Retener aun cliente es entre 5 y 15 veces más barato que conseguir uno nuevo. Nos puede llegar a ahorrar una importante inversión publicitaria.

• Disminuye el riesgo de abandono. Analizar y comprender las causas y síntomas de los clientes que nos han abandonado nos permitirá predecir e identificar quienes están en alto riesgo de abandono, y por lo tanto ejecutar acciones para evitarlo.

• Aumenta la venta cruzada. Permite plantear a los clientes productos complementarios a los que ya consumen, mejorando su valor para la empresa, y al mismo tiempo, generándoles un mayor valor. También podemos utilizar la promoción de productos de un valor y nivel superior a los que ya consumen los clientes.
• Abre nuevos canales de comunicación con clientes. Los clientes autorizan una comunicación directa a través del email, teléfono, redes sociales en internet, correo directo, y otras. Esto permite personalizar la comunicación y hacerla convergente a través de diversos canales de comunicación directa.

• Mejora la vinculación y predisposición a la marca. El cliente fidelizado será más receptivo a nuestros mensajes y nos proporcionará datos personales con los que podremos dirigir nuestra oferta, conocer mejor sus necesidades y mejorar su  satisfacción.

• Los clientes son nuestros “evangelizadores”. Los clientes fidelizados nos recomendarán y proporcionarán directamente una cartera de clientes potencialmente “fidelizables”.
• Mejora la medición de la inversión en marketing. Al utilizar canales de comunicación directa con clientes, permite medir más exactamente la efectividad de la inversión en las diversas actividades de comunicación con clientes.

Desarrollamos una completa solución de programas de fidelización para tu empresa.

Con Loyalty Connect  puedes montar y gestionar un programa de fidelización y usarlo inmediatamente, fácil y rápido. Pero esto no es suficiente, se requiere además un tratamiento diferenciado para tus diversos segmentos de clientes. No pueden simplemente aplicarse las mismas técnicas de fidelización a clientes distintos.

El primer paso para fidelizar con éxito es definir claramente los objetivos del programa: ¿qué importancia estratégica le darás?, ¿buscas un impacto en la rentabilidad por cliente, proteger mercado, ampliar mercado?

El segundo paso es conocer a tus clientes y su valor: Se debe partir reconociendo y centrando la planificación en los clientes más rentables y de ese punto escalar las actividades hasta los clientes insatisfechos (en abandono) e incluso los no clientes.

El tercer paso es crear un plan de beneficios y privilegios diferenciados por segmentos: convenios con otras empresas, descuentos, premios, privilegios, etc.

El cuarto paso es configurar el funcionamiento del programa: como se entregaran los premios y beneficios, que actividades se premiaran, como se premiará, etc.

El quinto paso es implementar una comunicación integrada y continua a través de diversos canales como página web, email, material impreso, SMS, etc. Esta comunicación debe involucrar todos los puntos de contacto relevantes con el cliente: punto de venta, recursos humanos, call center, canales de distribución, etc.

Por último se debe llevar un estricto control y evaluación de los resultados para generar una rápida adaptación de las actividades que se estén realizando.

Con Loyalty Connect puedes crear rápida y fácilmente tus campañas de fidelización de clientes y administrar programas tales como programas de puntos, Gift Cards, premiación por actividades, tarjetas de débito, compra X y obtén Y gratis, recompensas por eventos, y muchos más. Todo en un solo lugar.

Los programas de fidelización que funcionan únicamente con los descuentos de precios, tarde o temprano, conducen a pérdidas de ingresos. En las guerras de precios no hay un ganador. Lo que es más importante, sólo con descuentos no atraerás a los clientes que son interesantes para tu empresa en el largo plazo.

Existe una multiplicidad de programas que se pueden implementar de manera creativa para lograr un buen nivel de eficacia. Con nuestro sistema puedes mezclar y combinar varios programas y ejecutarlos al mismo tiempo.

Puedes utilizar Loyalty Connect con clientes, empleados o tu canal de distribución, y puedes integrarlo con tu sitio de comercio electrónico, punto de venta, CRM, redes sociales en Internet, sistema de ventas, actividades promocionales, aplicaciones para celulares, etc. Nuestra plataforma de fidelización puede ser utilizada para empresas de cualquier tamaño y en cualquier industria.

Conozca en detalle nuestros programas > aquí <.

Algunas características importantes de nuestra plataforma:

• Tú defines las recompensas. Al ofrecer tus propios premios, ahora tienes un poderoso incentivo para tus clientes para probar otros productos o servicios de tu empresa.
• Un e-mail es enviado al cliente en cada transacción. Ahora los clientes tienen un recordatorio más sobre tu negocio en sus correos. Poner un enlace en la web de tu empresa y hacerles fácil a ellos el poder contactarte.
• Sólo una identificación de cuenta para todos tus programas. El mismo cliente puede participar en decenas de campañas de tu empresa y sólo tendrá una identificación única.
• Puedes generar informes de tus campañas cuando lo desees. También puedes realizar importación y exportación de clientes y transacciones por lote.
• Permite a tus clientes verificar la actividad en tu propio sitio web. A través de un ingreso protegido por password ellos pueden ingresar a su cuenta para revisar su historial de compras y premios, canje de puntos, balance, etc.
• Permite a tus clientes participar en uno de tus programas a través de tu página web. Tú decides qué segmentos de clientes pueden participar en qué programas, o darles a ellos la posibilidad de auto-registrarse para participar en determinados programas.
• Funciona con o sin tarjetas de plástico. Puedes utilizar cualquier lector de código de barras o utilizar nuestros terminales de transacción, o simplemente un navegador de Internet.
• Te entregamos soporte técnico y asesoría.
• Loyalty Connect mantiene los datos y la integridad del sistema. No tienes que comprar ni actualizar nada. Nuestro sistema te entrega siempre lo último en tecnología y mantiene tu información segura y respaldada.
• Experiencia mundial. La tecnología de Loyalty Connect se utiliza en más de 42 países a nivel mundial; es una verdadera revolución en plataformas de fidelización.

¿Sabías que puedes aplicar multiples programas simultaneamente? >